湘雅二医院:积极投身医改 建设人民满意医院

发布日期:2018-10-16 10:00:39   阅读次数:1055次

岁末年初,湘雅二医院传来喜讯:在即将过去的2012年,该院国家临床重点专科达18个,居全国医院前列;跻身中华最佳医院排行榜第18位,年门急诊量逾250万人次,继续稳居全省首位,平安医院建设成效显著,国内医院最大的单体科教楼投入使用,获得“全省创先争优先进基层党组织”“全国百姓放心示范百佳医院”等荣誉称号……为党和政府及人民群众交上了一份满意的答卷。 

 

投身医改——凸显担当大义

    早在2010年11月22日,湘雅二医院就举行新闻发布会,在全国大型公立医院中率先推出投身医改的十项便民惠民举措。

为加强新疆、西藏受援医院及省内对口扶贫单位的支持力度,2011年3月1日,医院携手全国14个省市的170多家医院,成立了全国首个跨省医疗联盟。这些医院当中,既有经济欠发达省市的三级医院,也有长沙本地的社区医院,真正实现协作的“零门槛”。通过人才培养,手术指导,教授查房等方式将优质资源送到老百姓家门口,实现优质医疗资源下沉。还成立了联盟远程会诊中心,举办了医疗联盟干部培训班、护理干部培训班、检验论坛等,举行了多场远程讲座,让全国联盟医院不出院门与医院专家面对面沟通。2011年10月,医院与深圳南山区蛇口人民医院签署合作协议,挂牌成立中南大学湘雅二医院深圳医院,将湘雅优质资源输出至改革开放的前沿阵地。海南省乐东黎族自治县第二人民医院是海南省第一家农村地区县级医院,在湘雅二医院的帮扶下,今年该院成功通过二甲医院评审。“国家队医院先进的技术和管理经验,对我们这类成长型医院来说太值得学习了!湘雅二院帮我们培训人才、提升技术,真是雪中送炭!”院长黎青山的一番话代表了很多联盟医院的心声。

记者随机走访了几个科室,发现不少住院医师“新生”,来自深圳的罗练夫就是其中一员,“希望通过学习,提升水平,让同行见识真正的‘湘雅制造’”, 刚刚参加完岗前培训的他,开始进入三年的培训期,对未来的培训,他信心满满。像罗练夫一样,就在上周,来自全国各地的240位住院医师(全科医师)开始在湘雅二医院的培训。今年招收的社会化学员达168人,是湖南各医院历年来人数最多的一届,其中还有48位为初级全科医师学员,即三年专科毕业再加两年规范化培训,这些学员培训后全部回到基层医院。医院把培训基层医务人员,作为提升基层医疗机构能力的“治本”之策,减免费用地接收了株洲三三一医院、海南乐东县第二人民医院等数十家联盟医院的数百位管理、医疗、护理进修人员。

    在彰显公益性与社会责任方面,医院更是下了苦功,不断健全“躯体-心理”一体化救援体系,切实提升公共应急救治能力。作为国内最早参与突发公共事件心理危机干预的专业单位之一,将躯体救援与心理救援有效结合,编写了全国《创伤后应激障碍防治指南》,组建了心理危机干预骨干团队,逐步形成了“躯体-心理”一体化的救援模式。

   坚持公益性是公立医院改革的目标方向之一,医院积极参与政府、企业的慈善医疗项目,近年来,数百位聋儿、数百位唇腭裂患儿、数千位先心病患儿就在湘雅二医院康复出院。 

在院内设立了无名氏病床,每年为贫困患者减免医疗费数百万元。

 

狠抓质量——生命高于一切

    101岁的许均道老人前不久不小心摔倒,造成右股骨骨折,家属送到当地医院后,便犯了难,做手术,风险太高,不做手术需要长期卧床,可能引起肺部感染、静脉血栓等严重问题。情急之中,女儿想起许娭毑三年前,左股骨骨折在湘雅二医院手术后,第三天就下床了,于是再次紧急来到了湘雅二医院。骨科张庆教授等专家经过评估后,为她成功地进行了手术,术后第五天便可下床。正在进行康复训练的许娭毑,状态良好,能给来访的记者们背诵《木兰诗》,还问家里是否有骨折的病人?主动给医院做起了免费的“活广告”。

    而骨科负责人告诉记者,这类手术并非个案,作为国家首批临床重点专科的骨科,近年来还为多位老年病人置换了髋关节,有的年纪比许娭毑还要大。近年,湘雅二医院还完成了亚洲第二例全腹腔器官移植,而肝胰联合移植、心肺联合移植均创下了生存时间的亚洲纪录。在医患互信大打折扣的情况下,是什么赋予医务人员向技术巅峰发起冲击的勇气呢?

     “对基础医疗质量的重视,医患纠纷预防和调处机制的创新,为医疗质量的持续改进和医疗技术的创新提供了重要保障。”院领导曾在多种场合表示,大型公立医院除了以优质服务“便民、惠民”外,更要以一流的技术“利民、安民”。

早在前年,医院便出台了关于加强一线值班的补充规定,加强了晚夜班、节假日的值班力量,一批高年资的医生再次成为了24小时的“住院”医生,而其中的党员干部发挥了良好的先锋模范作用。

此外,医院在长期坚持行政、医疗总值班制度的同时,还在全省率先建立护理、后勤总值班制度,切实为临床一线排忧解难。实施高密度的院领导行政查房和医务部查房制度,院务会、院周会、医疗例会定期分析评议医疗质量,并鼓励开展技术创新。医疗质量的提升使平均住院日下降至10天左右,住院病人次均费用呈现下降趋势。医院各科室也积极开展技术创新,每年开展医疗新技术近100项。血管外科舒畅教授和心内科方臻飞副教授,多次赴菲律宾、马来西亚等国为当地患者进行疑难手术。

近年来,受不良社会风气的影响,医闹和医疗纠纷呈上升趋势。为此医院积极开展“平安医院”建设结合起来,不断创新纠纷的预防和调处机制,在实行重大手术风险见证制度、落实医疗不良事件预警报告制度、实行年轻医师到医疗安全办轮训制度的同时,引入医疗纠纷的心理干预方式。 医院还建立健全公安、司法、综治维稳、及院方多方联动机制,对“医闹”行为给予严厉打击,确保正常的医疗秩序。这些举措都收到了明显的成效。周胜华院长等撰写的医疗安全保障体系(SAFE—CARE)的系列文章刊出在《中华医院管理杂志》,获得各方好评。今年7月出版的《全国创建平安医院活动简报》盛赞:“中南大学湘雅二医院是全国医疗机构创建‘平安医院’的典范。”

 

优化服务——细微处见真情

     “硬技术要实现软着陆”。院领导班子认为,大型公立医院不仅要做到“技术硬如钢”,还要能实现“服务柔似水”;医务人员不仅要做“技术尖子”,更要做“服务明星”。

     日前,做完心脏瓣膜置换术的谢先生从胸外三病区出院了。出院前,在护士站预约到一周以后的复诊号时,他连声称给了他一个惊喜,因为几分钟前,他还在为一周后的复诊挂号“闹心”,这对家离长沙几百公里的他来说,确实省了不少心。该预约方式开通以来,已经有数百位患者出院时就在病房预约好了复诊号。

    为了切实改善群众看病就医体验,医院开通了包括病房复诊预约在内的七种预约方式,实行24小时连续挂号服务,预约号源开放到70%,周期延长至两个月,还把挂号柜台延伸至省内各县市的中国银行网点。通过诊疗“一卡通”,患者可自助完成挂号、充值、划价、缴费、打印导诊单等操作,基本实现“零等候”。与此同时,医院还从2010年6月1日开始推出了无假日门诊,根据患者多少实行弹性派班,所有专科不限号,大大方便了患者就医,患者满意度不断提升,门诊部被评为湖南省文明窗口单位。

       俗话说“三分治疗,七分护理”,优质服务,离不开优质护理。护理部成立了临床支持中心,免费提供陪检送检服务,实行责任小组承包患者制,开展“双心”(疗躯体之心,护心灵之心)服务,还开设了糖尿病教育、母乳喂养、腹膜透析等6个护理门诊。小儿心脏外科被评为国家优质护理服务示范病房,温馨的环境降低了患儿对医院的恐惧,被称为是“幼儿园式”的病房。

外科楼大厅里响起的舒缓的钢琴曲是医院星级宾馆式的住院环境的重要标志之一。医院还安排了志愿者定时弹奏钢琴,当然偶尔也会有病友,自告奉勇地坐在钢琴后弹上几曲。“音乐可以给病友们心灵的抚慰,也是医院服务文化的重要组成部分。”来自浏阳的离退休老师陈老住院期间晚上总会到外科大厅弹上几曲,他认为虽然在治疗过程中身体上多少要忍受一些痛苦,但是医院的“高雅艺术”让他精神上得到了享受。

     “做好服务,沟通是关键”,在湘雅二医院记者不止一次听到这样的声音。早在2010年12月,医院“社会开放日”这个崭新的名词吸引了不少长沙市民的眼球:为了让社会更多地了解医院,增进医院与社会之间的沟通,湘雅二医院决定将每月最后一周的星期四定为医院“社会开放日”,面向的社会群体涵盖了干部、学生、教师、市民、青年工作者、患者、基层医生等。

    今年8月,医院新成立了投诉接待中心,在人流如织的外科楼一楼“开门纳谏”,接受患者对医疗质量、服务态度、管理制度的投诉。面对每天数以万计的门诊量和数千住院患者,要想人人满意,谈何容易?医院主动给自己“找麻烦”,的确需要勇气、胆识和信心。但医院相关负责人表示,畅通投诉渠道也是为民服务的重要途径,医患和谐的常态化、长效化,医者应该先行,这是医院的职责所在。

    “在湘雅二医院,从专家教授到病房各个岗位的工作人员,对病人的服务都是十分真诚的,洋溢着尊重、负责和耐心的亲切情意。”一位病情严重的脑膜瘤患者被“北上广”多家名院拒收后,终于在湘雅二医院完成手术,康复出院后,给中南大学校领导寄去了自己的肺腑之言。而在湖南省卫生厅组织的第三方患者满意度调查中,该院的满意度也多次位居全省最前列。

 

在与湘雅二医院领导和医务人员的接触中,“幸福感”是被提及最多的词之一。医院党政在让职工共享发展成果的同时,开展文化艺术节、体育运动节、心理培训等活动,让职工感受到精神的富足。如果说“技术权威”“服务明星”成就了社会满意,那么,“幸福指数”“精神福利”则真正实现了职工满意。   

 

(湘雅二医院王建新供稿)


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